一、日常管理工作

1、日常管理工作的内容  

（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防；

（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理；

（3）住户装修管理；

（4）车辆管理； 

（5）客户档案管理。

2、安全保卫 　　

（1）向当地有关部门了解物业管理区域可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；

（2）制定物业管理区域治安管理条例、保安员岗位职责及保安工作作业流程。

3、清洁绿化　　

（1）根据物业管理区域的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；

（2）制定物业管理区域清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；

（3）制定物业管理区域绿化完好率标准及绿化管理规定；

（4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程。

4、消防 　　

（1）向当地有关部门了解物业管理区域可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；

（2）制定物业管理区域消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；

（3）制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业流程，确保消防系统符合国家规定要求。

5、水、电设备的管理、维护　　

（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；

（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；

（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。

6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理　　

（1）了解物业管理区域内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；

（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；

（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；

（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。

7、住户装修管理　　

（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；

（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响。

8、车辆管理 　　

（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；

（2）制定物业管理区域内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程；

（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

9、客户档案管理 　　

（1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；

（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。

二、便民服务

物业公司应在管理区域内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区域的特点及自身的实际情况而定。

1、便民服务 

（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；

（2）无偿服务的成本费用从物业费中支出；有偿服务的价格应按政府有关法规确定；

2、建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。

三、与业主日常沟通

1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：

（1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；

（2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；

（3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；

（4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。

2、物业公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一位业主的良好关系。 

3、如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。

四、处理客户投诉

1、物业公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程；

（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；

（2）出现投诉，一定要及时向上面反映信息；

（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

（4）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。

2、物业公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

五、营造社区文化

1、社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。

2、物业公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。

3、社区文化氛围主要体现在以下方面：

（1）物业管理区域的整体精神风貌；

（2）家庭的生活方式；

（3）住户的邻居关系。

4、建立物业管理区域精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。

5、社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。

6、开展社区文化活动，物业公司应：　　

（1）分析住户的构成，充分了解住户的需求；

（2）针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；

（3）提高并逐步改善活动场地。

六、服务内容及标准

（一）前期物业管理服务内容 

前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 

1、项目设计方案的建议； 

2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；

3、参与单项工程的甲乙方交接验收；

4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 

5、物业的接管验收及问题的整改、督促； 

6、接受业主入住前的相关咨询； 

7、供业主入住前的上门服务。

（二）业主入住管理

1、办理业主入住及接房的相关手续；

2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 

（三）后续物业管理服务内容

1、公共性服务 

公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：

（1）清洁卫生管理；

（2）绿化日常维护管理；

（3）治安管理；

（4）共用蓄水池的维护管理；

（5）水电管理；

（6）排污设施管理；

（7）道路维修管理；

（8）房屋共用部位的日常养护维修；

（9）物业档案资料管理；

（10）车辆停放及交通秩序管理；

（11）安排社区文化活动，协助政府宣传教育；

（12）代收代交水电气费；

（13）根据需要增设的其他服务项目。

2、特约性服务 

特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务：

（1）家居设施维修。包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 

（2）家居清洁服务。包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。

（3）家居杀虫服务。包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 

（4）家政服务。包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。

（5）租赁服务。包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 

（四）物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修

（1）房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象；

（2）房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上；

（3）实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

2、设备管理设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

3、供电系统

（1）保证24小时正常运行，出现故障，立即排除；

（2）限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。

4、消防系统

（1）消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用；

（2）订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。

5、电梯

（1）电梯轿厢、井道保持清洁；

（2）出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。

6、给排水系统

（1）定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患；

（2）设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象；

（3）所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生；

（4）遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水；

（5）无长时间停水事故。

7、空调系统

（1）窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。

8、市政公用设施管理

（1）公共配套服务设施完好，不随意改变用途；

（2）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常；

（3）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

9、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

10、环境卫生管理

（1）实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用；

（2）商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

11、治安管理

（1）实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度；

（2）无重大火灾、刑事和交通事故。

12、业户满意率

无重大投诉，对物业公司的评议，满意率达到95%以上。